由于疫情的不断升级，目前去哪儿网的话务量22日仅3小时就上升了4-5倍。去哪儿网向社会承诺，21日升级后的承诺均将一一兑现，电话接起、退款的审核可能变慢，但绝不会缺席，如未及时响应请勿焦急，在线留言后客服将全部应答。
21日晚间去哪儿网发布疫情升级保障公告，针对即日起至1月31日春节期间涉及武汉的机票、火车票；武汉地区酒店、门票、用车订单，去哪儿网提供先行垫付、免费取消保障，企业将承担相应损失。
当前去哪儿网已启动退款绿色通道，可以通过自助方式一键退款。同时所有客服均7×24小时待岗，为用户提供服务。但由于话务量、审核量激增去哪儿网电话，电话接起率、退款速度受到不同程度的影响。
去哪儿网向社会承诺，所有保障机制均将兑现。如果您拨打客服电话长时间未能接通、政策退款没有升级，请不要着急，可以在线上与客服留言，客服将一一回复并处理。
目前去哪儿网已接到一线医务人员因疫情无法休假的咨询。为了让一线的医务人员不因为救助病患而造成损失，自即日起至2月29日，针对奋战在一线的医务人员，去哪儿网承诺承担因此次事件造成的旅行相关损失。在去哪儿网预订机票、酒店等产品的所有一线医护人员去哪儿网电话，不限制城市，实施全面免费取消政策。
去哪儿网也将密切关注民航、铁路部门以及各个酒店的退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。
去哪儿网提示：
春运出行需提前：据媒体报道，武汉、深圳已对机场、火车站、客运站等场所启动体温检测。去哪儿网提示，由深圳、武汉出发的旅客，需至少提前3小时到达机场进行安检，以免耽误行程。
此外，杭州、宁波、温州、台州、义乌等机场都启动对武汉进港航班旅客的体温检测工作，请积极配合相关卫生检疫部门建立应急处置程序、信息通报流程。
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