面朝大海春暖花开_面肌痉挛_面由心生

广西交通投资集团南宁高速公路运营公司收费站副站长农凤娟。本人供图

“请交通行费65元”“找您35元,请拿好发票”……农凤娟,广西交通投资集团南宁高速公路运营公司收费站副站长。十年前,刚毕业的她来到了三尺岗亭,成为一名收费员。从此,每天上下班花费四个小时,五班四运转的倒班,逐渐成了她工作的常态。

每天对陌生人微笑几千次,常年面对着车辆的噪声、尾气和粉尘的困扰,面对着不断重复的工作造成的枯燥乏味,但她每天早上都会对着镜子给自己一个微笑。这个微笑,是她给自己新的一天的提醒,更是一种自敬。

受了委屈依然微笑服务

“啪!”迎面泼过来的矿泉水顺着农凤娟的脸颊一直流到了脖子,衣服的领口湿透了。农凤娟回想起那个瞬间,那情景仍然历历在目。

2011年5月的一个凌晨,一辆大巴车驶入了收费站。农凤娟凭借丰富的工作经验,一眼就识别出一辆大巴车的司机企图用伪造的行驶证,少交一些通行费。

在请司机出示有效证件被拒之后,农凤娟只好求助交警现场验证,并请司机耐心配合检查。不料,司机恼羞成怒,不断辱骂威胁农凤娟,同时车上的另一名乘客也情绪激动,猛地将矿泉水泼向她。

“虽然事后大家都说我沉着冷静,叫我‘淡定姐’,当时我真的很害怕,什么叫委屈、什么叫不被理解,在那一刻全都明白了。”

过了几秒,农凤娟缓过神来,还是保持了冷静,坚持微笑服务。农凤娟说,“当时我跟他们解释了一番,也希望我的冷静能平息一下他们的烦躁情绪。”最终,司机按照规章制度足额缴纳了通行费。

事后第二天,司机特意回到收费站,向农凤娟道歉说:“真的是不好意思,出了这样的事,你却还一直微笑着,我得向你学习。”

当时公司开始推行“微笑服务”,但其实大多数过往的司机都没什么回应,农凤娟也在心里质疑:“我们的微笑服务到底有没有用?”经历了这件事后,她对“微笑服务”有了更深层次的理解。

“其实换位思考一下,每个人都有自己的压力。遇到的一些货车、客车司机,他们都是在为生活而努力奔波的人。”农凤娟说,“我们的微笑就是对他们的一种尊敬和抚慰。”

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农凤娟正在收费。本人供图

笑由心生,才能有感染力

收费员的工作非常单调、枯燥,同样的话语、同样的动作,日复一日、年复一年地重复。农凤娟说,虽然她本身就是一个爱笑的人,但相对而言,最大的挑战依然是如何在枯燥的工作中时刻保持发自内心的微笑。

平时也会有好奇的司机问她,“你每天都笑得这么开心,是因为制度规定啊,还是你们工作上的要求?”

问的人越来越多,农凤娟也在问自己,其实,只靠单纯的训练得出来的微笑,是不足以感染他人的。“我相信,笑由心生才会有人喜欢。”

就在同一个窗口,农凤娟曾经遇到过同一个司机三次,第一次通行时,他没有对农凤娟的微笑做任何回应,第二次遇到时,他给了农凤娟一个微笑,到第三次的时候,他就开口跟农凤娟说话了,他对农凤娟说,“你的微笑很好,真的很棒。”

还有司机曾对农凤娟说,“走了全国这么多高速公路,到了你们这里,这些微笑和问候,是最让我感到放松和温暖的。”

每当听到类似的话,看到他们的微笑甚至只是一个善意的眼神,农凤娟的心情就会非常好。

微笑服务,于她而言,成了一种“仪式感”。微笑,让她在单调平凡的工作岗位上甘之如饴,也给了她面对突发事故的勇气。

前不久,她在值班时,看到有一辆车突然冒烟,还发出类似爆炸的声音。如果不及时处理,很可能会造成伤亡事故。怎么办?“快!拿上灭火器走!”来不及多想,农凤娟就和几个同事冲过去,迅速组织车里的人撤离到安全的地方,用灭火器对车进行冷却。

“事后想想,这样做其实有一定的生命危险,挺后怕的。”不过,车子处理好后,车主一直拉着她们的手,对她们说着感谢。

虽然一天连轴转六个小时非常疲惫,但过往的司机和乘客对她工作的认可,让她觉得自己的付出得到了回报,自己在平凡的工作岗位上实现了自我价值,农凤娟说,“那种带有‘仪式感’的快乐,就是我继续微笑下去的最大动力。”

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农凤娟帮新员工规范收费服务动作。本人供图

未雨绸缪,一专多能长本事

2015年,一支以农凤娟的名字命名的“凤娟标杆”团队逐步形成。农凤娟说,“刚得知以我的名字组建团队时,我觉得非常荣幸。这是公司对我工作的认可和肯定,这个沉甸甸的荣誉更是对我今后工作的鞭策。”

三年来,当时只有30个人的团队不断吸纳着更多优秀的人,不过考核机制很严格,能进入这个标杆团队很不容易,团队发展到现在已有72个人。

农凤娟的目标很简单,就是希望通过带动大家共同提供高质量的微笑服务,发挥青年人的榜样作用,去带领和帮助其他同事共同提高,更好地服务更多的人。

去年,农凤娟当选十九大代表,李克强总理去参加广西代表团讨论时,她向总理展示了微笑服务,得到了总理的赞许。回到岗位,她的日子过得比从前更充实。除了本职工作,她还经常去基层做宣讲,去了解一线员工们的想法。

如今,高速公路收费出现了自动化的趋势。很多人都在担心,如果在未来的某一天,智能化、自动化取代了收费员这个行业,该怎么办?农凤娟也在心里反复琢磨这个问题。

未雨绸缪!不能“除了收费,啥都不会”!进行现有的业务培训、不断提升服务水平之余,她和同事们还在公司的支持下,自觉去学习电工、化妆等其他技能。

“即使大家以后不在收费岗位,也能有一技之长去适应社会需求,这就是我的愿望。”农凤娟很自豪,因为到目前为止,她的团队里已经有很多员工走出去,有能力为其他不同行业的人进行培训。

“在未来的某一天,智能化、自动化很可能把收费员这个行业取代。虽然不可能逆转科学的发展,但我们可以与时俱进。不过,无论在什么岗位上,只要服务,都离不开微笑。微笑的背后,是积极乐观的心态、不断进取的状态,这是任何行业都不可或缺的精神气质。”她的眼睛里,有一种奋斗的朝气和向上的锐气,青涩而美好。

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农凤娟正在给大家讲解收费服务标准化动作要领。本人供图

【记者手记】

农凤娟是第22届“中国青年五四奖章”获得者,她带领的南宁东收费站“凤娟标杆”班组荣获了广西壮族自治区2017年度“区直机关共青团员先锋岗(队)”,他们团队中的“微笑标杆”团队荣获了全国第四届“最美中国路姐团队”称号。

现如今,微笑服务已不是农凤娟的“专属”,“凤娟标杆”已经成为全国高速公路上靓丽的形象。不少途经收费站的司机,都会获得收费员的微笑和温馨提醒,让人如沐春风。

把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。这在农凤娟身上得到了最生动的体现。

尽心、尽责、尽力地把简单的工作做到极致,这是农凤娟们所坚持的“仪式感”。这样始终如一的坚持,让人重新相信所有的美好,都藏在奋斗之中。(中国青年网记者 杨月 实习记者 胡云茹 见习记者 李慧慧;图片系受访者本人供图)

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