在许多人的眼中,客服工作似乎轻松简单,只需和客户打打交道,解答一些问题。然而,和人直接打交道的工作都不会轻松。作为和客户联系最为密切的客服,承受的压力可想而知。人们常说客服是一座围城,从城外看,它似乎轻松简单,但只有置身其中,才能感受到它的艰难。
客服工作的职位特性往往伴随着高压力、低创造性、高重复性和高强度。在客服工作场景中,时常面临这些情况:重复度高工作枯燥造成精力下降、状态不佳;遇到难缠的访客,负面情绪累积效率降低;对话量过多导致回复不及时,访客情绪激动无法安抚等等,客服人员疲于应对,有心无力。
长此以往,工作效率降低、客户体验降低、客服离职率过高、企业客服成本增加等问题接踵而来。如何减轻客服压力给客服带来更便捷的工作方式,已经是众多企业亟待解决的问题。善用在线客服系统,让客服hard模式立即切换easy模式,让客服工作更简单更高效。
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场景一:常用语,客服的智慧库
在网购过程中,用户常常会向客服咨询许多问题,而这些问题正好可以反映出他们的购物需求。例如,在美妆个护品类中,用户爱咨询不同的皮肤该如何选购化妆品。在生鲜品类中,用户爱咨询xx都有哪些烹饪方法。
所以有经验的客服人员会逐渐收集用户最常咨询的问题,并根据自身产品特性总结出“标准答案”,以便下次遇到相同的问题可以快速解答。当这样的对话积累出一个量级时,便会发现工作更轻松更高效。
如何保存这些内容?用文档、表格?NO,常用语是客服的收纳库。在线客服系统为客服提供常用语功能,管理员可以将用户最常咨询的问题回复统一录入到公司常用语中,方便客服人员随时取用,大大减少客服回复时间。而客服人员还可将自我积累的内容对话录入个人常用语中,使回复更为个性化。除此之外,还能够对词库进行专业维护,包括专业词、业务词、同义词、近义词、寒暄词等,由客服系统进行词义、词频等自动调优归类。
场景二:预判访客需求,提升服务效率
在通常来说用户访问企业相关网站、app等渠道时,必然有其目的,可能是咨询交流、购买产品、售后服务等等。而提前获取用户信息可以帮助客服对用户访问意图、关注重点有所预判。例如,不同性别的用户在与客服沟通过程中的关注点存在差异,女性爱咨询“敏感皮肤适合用哪种护肤品”、“哪些零食吃完不会长胖”等。一向以理性思维见长的男性,在咨询客服时更关心“会不会突然降价,有没有价格保护”、“能否支持7天无理由退换货”等诸如此类的实际性问题。
在线客服系统可与企业会员系统、工单系统等,通过接口进行对接,对接后使客服在访客访问企业网站、APP等平台以及沟通中第一时间通过查看访客的注册信息、身份等级、快递地址、购买记录等。客服无需登录多个系统,便可实时查看相关信息,不仅能提高工作效率,还能帮助客服以最高效的方式了解访客,提供更好的有针对性的服务。
场景三:工单系统,高效协同
访客咨询的问题五花八门,客服时常需跨部门协作,过去客服往往需要将收到的工单或者反馈信息进行手动整理,然后分配给相应的部门处理,效率低下。且由于需跨系统、跨部门操作,可能会发生信息错漏,导致访客需求无法快速响应,影响客户体验。
以高效解决问题为目标,为企业提供专业、灵活的工单系统,辅助企业创建高效的工作流程。无论是在对话中、对话后、留言管理、客户信息管理等场景,客服均可实时创建工单,且系统可自动完成指定工单的分配。同时针对不同的产品和业务类型,客服可使用自定义字段和自定义工单类型,多元化的工单模板大大提升了协作效率,轻松搞定复杂业务流程。
效率至上服务为先,互联网时代提升客服服务效率是至关重要的一环,在线客服系统可以提升客服工作效率,帮助企业和客服出色完成业绩!
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